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들어가며

현대 사회는 정보화 사회, 지식기반 사회, 네트워크 사회, 서비스 사회 등으로 불리고 있다. 이러한 사회의 특징은 지식과 정보의 중요성 증대, 네트워크의 중요성 증대, 서비스 산업의 비중 확대, 고객지향적 사고의 중요성 증대 등이다. 이와 같은 사회변화의 흐름에 따라 서비스 경영의 중요성이 날로 증대되고 있다.

서비스 경영이란 서비스 기업이 고객의 요구를 충족시키고 고객만족을 극대화하기 위해 수행하는 경영활동을 말한다. 서비스 경영은 서비스 제품의 설계, 생산, 제공, 마케팅, 고객관리 등과 관련된 모든 활동을 포괄한다.

서비스 경영의 목표는 고객만족을 극대화하는 것이다. 고객만족은 고객이 서비스 제품이나 서비스 경험에 대해 느끼는 만족도의 정도를 말한다. 고객만족은 서비스 기업의 수익성, 성장성, 생존성 등과 밀접히 관련 있기 때문에 서비스 기업의 매우 중요한 경영목표가 된다.

서비스 경영의 중요성은 다음과 같은 여러 가지 측면에서 확인할 수 있다.

첫째, 서비스 산업의 비중이 확대되고 있다. 세계 경제에서 서비스 산업의 비중은 지속적으로 증가하고 있다. 1990년대에는 세계 GDP의 약 60%가 서비스 산업에서 창출되었으며, 2020년대 이후에는 약 70% 이상이 서비스 산업에서 창출될 것으로 예상된다.

둘째, 서비스 산업은 고용 창출의 주된 원천이다. 세계적으로도 마찬가지이다. 1990년대에는 세계 취업자의 약 70%가 서비스 산업에서 일하고 있었으며, 2020년대 이후에는 약 80% 이상이 서비스 산업에서 일할 것으로 예상된다.

셋째, 서비스 산업은 현재 경제 성장의 견인차 역할을 하고 있다. 오늘날 세계 경제의 성장과 발전은 주로 서비스 산업의 성장에 의해 주도되고 있다.

넷째, 서비스 산업은 우리의 일상생활에서 매우 중요한 역할을 하고 있다. 교육, 의료, 금융, 통신, 교통, 관광 등과 같은 서비스 산업은 우리 생활의 편리함과 삶의 질을 향상시키는 데 매우 중요한 역할을 하고 있다.

이러한 서비스 산업의 중요성에 따라 서비스 경영에 대한 관심이 높아지고 있으며, 서비스 경영에 관한 연구와 교육이 활발히 이루어지고 있다.

본 교재는 서비스 경영에 관한 기초적인 내용을 다루고 있다. 서비스 경영의 개념, 서비스 제품의 설계, 서비스 생산, 서비스 제공, 고객관리 등과 관련된 다양한 주제를 다룬다. 구체적으로 살펴보면, 본 교재는 총 3부로 구성되어 있다. 즉, 1부의 서비스 경영의 기초, 2부의 서비스시스템의 설계, 그리고 3부의 서비스시스템의 운영 및 관리로 구성된다.

1부의 서비스 경영의 기초에서는 서비스의 개념과 특성, 서비스 산업에 대해 살펴본다.

2부의 서비스시스템의 설계에서는 서비스 운영전략, 서비스 설계, 서비스 시설 입지, 서비스 설비 배치 등과 관련된 내용을 다룬다.

3부의 서비스시스템의 운영 및 관리에서는 서비스 수요와 공급관리, 서비스 대기행렬, 서비스 일정관리, 서비스 재고관리, 서비스 품질관리, 서비스 산업의 정보기술 활용 등과 관련된 내용을 다룬다.

본 교재는 서비스 경영을 처음 접하는 학생들을 위해 주로 작성되었다. 이를 위해 본 교재는 서비스 경영에 대한 기본적인 이해를 제공하고, 서비스 경영의 다양한 측면을 살펴보고자 하였다. 또한 본 교재는 서비스 경영을 실무에 적용하는 데에도 도움이 되도록 구성하였다. 각 장에서는 서비스 경영의 이론을 실제 사례와 함께 설명하고, 서비스 경영의 다양한 도구와 방법을 소개하고 있다.

본 교재를 통해 독자들이 서비스 경영에 대한 기초적인 이해를 넓히고, 서비스 경영의 다양한 측면에 대해 배울 수 있기를 기대해본다.

2023년 8월

김종원·박진영 공동 저자

1부 서비스 경영의 기초

1장 서비스의 이해

1절 서비스의 정의 및 특성 

2절 서비스 산업 

2장 서비스 운영관리

1절 서비스시스템

2절 서비스시스템의 관리

2부 서비스시스템의 설계

3장 서비스 운영전략

1절 서비스 전략

2절 서비스의 경쟁전략

4장 서비스 설계

1절 서비스 설계의 이해

2절 서비스 패키지 개발

3절 서비스 청사진 

4절 서비스 과정 설계

5장 서비스 시설 입지

1절 서비스 시설 입지의 이해

2절 입지전략 및 계획

3절 서비스 입지 결정 

6장 서비스 설비 배치

1절 서비스 설비 배치의 이해

2절 설비 배치의 유형 및 기법

3절 서비스의 용도별 배치

3부 서비스시스템의 운영 및 관리

7장 서비스 수요·공급관리

1절 서비스 수요·공급관리의 이해

2절 서비스의 수요관리

3절 서비스의 공급관리 

4절 서비스의 수율관리

8장 서비스 대기행렬관리

1절 대기행렬 이론

2절 대기행렬 모델

3절 대기행렬 시뮬레이션 

9장 서비스 일정관리

1절 인력 일정관리

2절 업무 일정관리

3절 프로젝트 일정관리

10장 서비스 재고관리

1절 서비스 재고관리의 이해 

2절 서비스 재고관리시스템 

11장 서비스 품질관리

1절 서비스 품질의 개념과 특성

2절 서비스 품질의 측정 

3절 서비스 품질 갭 모델 

4절 서비스 품질의 설계

5절 서비스 품질의 개선

12장 서비스 산업의 정보기술 활용

1절 4차 산업혁명과 서비스 산업

2절 서비스 고객관계관리

김종원 교수(동의대학교 경영정보학과, jokim@deu.ac.kr)

인하대학교에서 경영학 학사, 미국 네브래스카 주립대학교에서 MBA(경영학 석사)와 경영학 박사학위를 취득하였다. 현재 동의대학교 경영정보학과 교수로서 서비스경영, 경영학입문, 기업경영의 이해, 경영과학의 이해, 글로벌 경영전략, 경영지원시스템 등을 강의하고 있다.

주요 경력사항으로 동의대학교 상경대학 학장(2017∼2019), 경영대학원 원장(2017∼2019), 한국산업정보학회 편집위원장(2015∼2018), 한국정보시스템학회 회장(2018), 한국산업정보학회 회장(2019), 한국인터넷전자상거래학회 회장(2020년)을 역임했으며, 2023년 한국경영정보학회 회장을 맡고 있다.

주요 수상내역으로 한국경영정보학회 춘계학술대회 최우수논문상(2021), 한국산업정보학회 춘추계학술대회 (최)우수논문상(2009∼2021, 7회), 한국정보시스템학회 춘추계학술대회 우수논문상(2017, 2회), 한국정보시스템학회 지도자상(2016), 한국인터넷전자상거래학회 지도자상(2017), 마르퀴즈 세계인명사전 등재(2018 & 2019, 2회), 앨버트 넬슨 마르퀴즈 평생공로상(2018), 대한민국인물대상(2016), 대한민국 이슈메이커 대상(2013), 동의대학교 best teaching award(2013) 등을 수상하였다.

연구 활동으로 SSCI, SCOPUS 저널 포함 70편 이상의 논문을 국내외 유명 학회지에 게재하였으며, 저술 활동으로 경영학의 이해(초아출판사), 서비스운영관리(도서출판 청람), 경영의 이해(초아출판사), 경영전략과 기업혁신(도서출판 청람), 글로벌 전략(초아출판사), 경영과학의 이해(센게이지 러닝 코리아), 생산운영관리(한경사), 생산운영관리(교보문고) 등 경영학 관련 역저서를 공동집필하였다.

박진영 교수(선문대학교 경영학과, pjy7242@sunmoon.ac.kr)

인하대학교에서 경영학 박사학위를 취득하였고, 현재 ㈜스마트제조융합기술센터 대표이사로 겸직 중이며, 품질관리기술사, 정보처리기사, 경영지도사 등 자격을 보유하고 있다. 1994년부터 ㈜서비스전략경영연구소 대표이사와 한국표준협회 수석전문위원을 지내면서 기업을 대상으로 제조와 서비스 분야의 품질, 생산 관련 컨설팅과 교육 등을 주로 수행해 왔으며, 2014년 민관합동 스마트공장추진단 창단 때부터 기술위원과 중소벤처기업부 스마트제조혁신추진단 평가위원으로 활동하고 있다.

주로 스마트 제조와 서비스 분야에 대하여 연구, 교육 및 컨설팅을 수행하고 있으며, 주요 관심분야는 제조와 서비스 분야의 스마트 공장 구축, 스마트 서비스 구축, 공정 최적화, 레이아웃 설계 및 구축, 성과측정 및 평가, 품질관리 등이다.

2013년도 인천지방중소기업청장상, 2014년도 중소기업청장상 수상, 2018년과 2021년도에 중소벤처기업진흥공단 이사장상을 수상하였다.

저서로는 스마트 생산관리, 스마트제조기술의 이해, 6시그마 추진매뉴얼 따라하기-제조편-, 6시그마 추진매뉴얼 따라하기-서비스편-, 서비스 품질비용 측정과 관리, 유통정보 등이 있다.