프랜차이즈 운영론 > 경영학

머리말

세계 경제는 이제 ‘고용없는 성장’과 ‘사회의 양극화’라는 공통문제로 고민하고 있으며 국내에서도 의욕있고 유능한 젊은 인력이 좋은 조건을 가지고도 안정적 직업을 얻기

어려운 실정이 고착화되고 있다. 뿐만아니라 수십년을 바쳤던 직장을 떠나는 한창 나이의 경력자가 스스로 축적한 경험과 경력을 활용하지 못해 미래에 대한 두려움과 

무력감을 느끼는 현실이다. 경제의 서비스화와 글로벌화, 그리고 인구의 고령화는 우리에게도 눈 앞의 현실로 다가와 있다. 현 시점에서 우리 경제의 새로운 성장동력이 

필요하며 여기에는 서비스산업의 경쟁력강화가 필수적이라는데 모두 동의한다. 모든 서비스산업에 적용가능한 프랜차이즈는 서비스전체의 수준을 높이고 경쟁력을 키울 수 

있는 대안으로 떠오르고 있다. 전세계 유명 프랜차이즈는 다양한 배경을 가진 사람들의 경험과 열정으로 이루어졌다.

국내에 소개된 프랜차이즈 전문서적은 거의 마케팅이나 기타 유통측면에서 접근한 것이 많고 요식업이나 호텔같은 일부 업종에 치우친 내용을 담은 경우가 다수이다. 

조직의 중추적 기능인 운영측면에서 접근하는 것이 별로 없다. ‘프랜차이즈 경영론’처럼 일반적인 내용을 전달하는 서적은 소개되어 있으나 구체적으로 사업을 운영하는 

프랜차이즈 창업자나 매장 매니저, 가맹점주의 입장에서 절실하게 부딪히는 문제를 도와주는 실무와 이론이 담겨진 서적은 찾기가 쉽지 않다. 본서는 프랜차이즈 운영

(operations)에 관한 지식을 담고 있다. 즉 프랜차이즈를 운영하는 최선의 방법이 무엇인지(What is the best way to operate the franchising system?) 찾으려는 것이다. 

따라서 프랜차이즈를 기획하는 단계에서 시작하여 시스템을 안정시키고 성장을 도모하는 틀에 맞추어져 있다. 본서는 실제 프랜차이즈를 시작하는 진취적이고 혁신적인 

창업자(entrepreneur)를 설정하고 창업자가 사업을 성장시켜 나가는 과정에 따라 필요한 프랜차이즈 이론과 지식을 실제 사례와 더불어 싣고자 한다. 아울러 프랜차이즈에 

가입하여 자영업의 꿈을 키우려는 가맹점주, 즉 프랜차이즈 경영자(intrapreneur)에게도 필요한 지식과 방향을 제공할 것이다.
지난 수십년 단기간 압축성장을 통해 선진국 문턱에 도달한 우리 경제도 이제 제조업에서의 성공신화처럼 서비스부문도 단기간 집중학습을 통해 비약할 수 있다고 믿는다.

 한국판 맥도날드나 스타벅스, 세븐일레븐, 홀리데이 인 같은 프랜차이즈를 얼마든지 만들 수 있다. 삼성전자, LG, 현대차 같은 국제적 위상의 브랜드파워를 가진 글로벌 

프랜차이즈기업이 출현해야 한다. 최근 파리바게트를 위시한 일부 프랜차이즈 기업의 성공적 해외진출은 향후 전망을 밝게 한다. 본서가 프랜차이즈를 공부하는 학생들과 

사업에 관심을 가진 많은 분들에게 조금이라도 도움이 되었으면 하는 마음이 간절하다.

2010년 가을 저자


<본서의 구성>
제 1부 ‘프랜차이즈 큰그림 그리기’는 프랜차이즈 서론부분으로서 프랜차이즈 배경부터 시작한다. 최근 전세계적으로 프랜차이즈가 성장하는 배경을 살펴보고 그 동인

(動因)을 알아본다. 프랜차이즈 사업방식은 훌륭한 수익모델을 제공하는 동시에 매우 이상적인 시스템이라는 논리를 파악한다. 또한 프랜차이즈는 결코 황금알을 낳는 

거위가 아니며 사업성공 요인은 복합적이며 철저한 적합성 검증을 요한다는 사실을 주지시킨다.
제 2부 ‘프랜차이즈 사업기반 조성기’에서는 프랜차이즈사업에 필요한 인프라를 구축하는 부분이다. 사업의 목표는 ‘고객만족’이라는 지상명제부터 시작한다. 먼저 

조직문화나 인력관리가 인적서비스의 핵심인프라를 구성한다. 다음 서비스상품과 프로세스는 불가분의 관계에 있으므로 설계 시에 동시에 접근해야한다. 특히 

고객과 만나는 서비스조우(service encounter)는 가장 강조되는 부분이다. 최근 정보화와 자동화는 인력을 대체하고 효율성을 얻게 해주는 경쟁수단으로 새로운 

서비스의 지평을 열고 있다. 린서비스 공급망은 사업네트워크를 구축해 아웃소싱을 포함한 전략적 역량을 얻게 해준다. 프랜차이즈 시스템 구축의 핵심은 표준화된

 매뉴얼 구축이다. 철저한 공식화와 루틴의 확립은 프랜차이즈의 장기적 생존에 필수불가결한 지적자산을 축적하므로써 가능해진다.
제 3부 ‘프랜차이즈시스템 본격 가동기’에서는 사업을 진행해 나가는데 필요한 구체적 시스템 구성부분을 다룬다. 프랜차이즈 공생관계는 본사와 가맹점간의 장기적인 

공생을 위한 요건을 제시하고 있다. 최적 입지선택은 입지 의존도가 높은 소매업에 가장 중요한 요소가 되며 이어서 시설을 포함하는 내부적 서비스환경 문제가 제기된다.

 이는 고객의 서비스경험에 커다란 영향을 준다. 시장수요와 고객관계는 프랜차이즈의 목표시장 정의부터 장기적 고객관계 구축에 이르는 문제를 다룬다. 초점화전략은 

서비스능력전략의 일환으로 수요를 충족시키기 위한 기업의 구체적인 능력전략과 계획을 밝힌다. 스피드와 유연성을 경쟁무기로 이용하여 고객을 만족시키는 것은 

경쟁력을 새로운 차원으로 이끌고 있다. 카이젠을 통한 현장문제 해결은 서비스상황에서 서비스품질이 고객만족에 직결되는 특성을 감안하여 품질을 유지하기 위한 일상적 

품질개선 활동과 당위성을 설명한다.
제 4부 ‘프랜차이즈의 성장과 도약기’에서는 본격적으로 프랜차이즈의 성장전략을 통한 사업확장을 다룬다. 다양한 성장대안을 통해 프랜차이즈의 특장점으로 꼽히는 

고성장 전략을 보여준다. 국내시장의 성공을 바탕으로 성장의 정체를 해결하기 위한 대안은 글로벌 기업화하는 것이다. 해외진출은 엄청난 성장잠재력을 가지고 글로벌 

기업이 되는 경로를 제시한다. 마지막으로 프랜차이즈의 미래에서는 향후 프랜차이즈의 발전추세와 전망을 보여주고 시사점을 얻고자 한다.

제1부 프랜차이즈 큰 그림 그리기
제1장 경제 성장엔진 프랜차이즈
제2장 프랜차이즈 수익모델
제3장 프랜차이즈 핵심성공요인

제2부 프랜차이즈 사업기반 조성기
제4장 고객만족을 지상과제로
제5장 서비스품질은 완벽한 설계로부터
제6장 인간을 대체하는 정보화와 자동화
제7장 린 서비스 공급망 구축
제8장 표준화와 문서화로 지적자산 축적

제3부 프랜차이즈 시스템 본격 가동기
제9장 호혜적 공생관계 창출
제10장 입지와 서비스환경의 효과
제11장 시장수요와 고객관계의 역학
제12장 집중화전략으로 효율성 극대화
제13장 스피드와 유연성을 경쟁무기로
제14장 카이젠을 통한 현장문제 해결

제4부 프랜차이즈 성장 및 도약기
제15장 프랜차이즈 성장기회 포착
제16장 글로벌 서비스기업으로 도약
제17장 프랜차이즈의 미래